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Fuente:euautomation.com

La frase «el cliente siempre tiene la razón» la acuñó el fundador de Selfridges, Henry Gordon Selfridge, en 1909. A pesar de su importancia, la precisión de la frase ha sido motivo de gran debate por parte de la mayoría de personas que tratan con clientes ya que, en ocasiones, lo que el cliente desea puede resultar perjudicial para el negocio o demasiado complicado de llevar a cabo.

La Industria 4.0 y una fabricación más inteligente han supuesto que la satisfacción del cliente sea ahora mucho más asumible, dado que el cliente ha pasado a estar más involucrado en el proceso. Puede que, precisamente debido a esto, el cliente tenga la razón con mayor frecuencia.

Conocimientos

La cantidad de datos que es posible recopilar como parte de la Industria 4.0 ha llevado a que los clientes aumenten sus expectativas en la cantidad de información que facilitan sobre una compra. Para adaptarse a esto, los fabricantes pueden usar ahora cadenas de suministro digitales. Esta tecnología permite que los directores de planta controlen el suministro de materiales y la demanda de productos de la fábrica en tiempo real, e incluso con antelación. Con el uso de estos datos, los fabricantes pueden ofrecer a los clientes una trazabilidad integral durante todo el recorrido del producto, saciando así su sed de conocimientos acerca del producto en el que están invirtiendo.

Además de la trazabilidad, los clientes también esperan mayor transparencia. En la actualidad, los fabricantes pueden hacer uso de plataformas digitales durante la producción para llevar un seguimiento de toda la información de los productos. Los directores de planta pueden supervisar los productos a lo largo de todo el proceso de fabricación y poner esta información a disposición del cliente desde el punto de venta.

Personalización

Las nuevas tecnologías han hecho posible que los clientes puedan contribuir ahora más en su producto final ajustándolo a sus requisitos específicos.

Con el fin de garantizar que están cumpliendo las expectativas de los clientes antes de crear un producto final, las empresas han comenzado a emplear herramientas de realidad virtual (RV) y realidad aumentada (RA). Esto permite que el cliente pruebe su producto antes de comprarlo en un espacio virtual, garantizando así que todas las partes queden conformes.

La mayor generalización de la impresión en 3D como proceso de fabricación estandarizado permite que, en ciertos sectores, los consumidores puedan personalizar por completo sus productos. Si aprovechan esta tecnología, los fabricantes podrán lograr una personalización masiva de sus productos, personalizándolos a un coste asumible.

Mantenimiento

Entregar el producto de manera puntual es primordial para la satisfacción del cliente. Con el fin de ajustar la producción al calendario, los directores de planta deben evitar tiempos de inactividad, ya que una entrega tardía de los productos puede resultar muy perjudicial para la marca.

Los directores de planta pueden evitar costosos tiempos de inactividad si incorporan un mantenimiento planificado. Una supervisión del estado les permitirá detectar rápidamente problemas con antelación, evitando así averías en los equipos.

Si desean llevar este proceso un paso más allá, los fabricantes pueden hacer uso de una logística de repuestos inteligente para realizar pedidos de piezas de repuesto a un proveedor fiable antes de que sean necesarias. Esto reduce las probabilidades de retraso en el pedido de un cliente, además de evitar tiempos de inactividad para el fabricante, por lo que todos salen ganando.

La fabricación ha experimentado grandes cambios desde que Selfridge acuñó su frase en 1909, pero las expectativas de los clientes siguen siendo primordiales para prácticamente cualquier negocio. La fabricación inteligente y unas fábricas con más tecnologías han hecho que aumente el nivel de datos disponibles para los fabricantes, lo que les permite ofrecer a los clientes información más detallada sobre productos.

Los directores de planta pueden usar esta información para pronosticar fallos en los equipos con el fin de reducir el riesgo de tiempos de inactividad, lo que se traduce en que, independientemente de si nuestros clientes tienen o no la razón, seguirán teniendo acceso a la pieza idónea en el momento oportuno para que sus sistemas sigan funcionando.

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