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Fuente: euautomation.com

Según el Informe sobre servicios de atención al cliente en el sector de la fabricación de Salesforce Research, el 69 % de los clientes afirma que una atención personalizada aumentaría su fidelidad. Conforme más empresas adaptan sus servicios para satisfacer a los clientes, los fabricantes también deben plantearse de qué manera las necesidades de los clientes pueden influir en sus modelos de negocio.

Los fabricantes recopilan datos de numerosas fuentes para conocer mejor su negocio. Los fabricante habitualmente recopilan información de mediciones internas, como la eficiencia operativa, para controlar su productividad. La recopilación de estos datos resulta importante a la hora de mejorar las operaciones, pero no resulta útil para brindar a los clientes el servicio personalizado que demandan.

En la actualidad, los fabricantes están empezando a centrarse más en los clientes para mantener su fidelidad. Según Salesforce Research, el 71 % de los equipos de atención al cliente en el sector de la fabricación afirman que se han centrado más en entablar relaciones más estrechas con los clientes. La mejor manera de saber más sobre lo que los clientes realmente quieren consiste en recopilar datos sobre su conducta.

El aumento de los dispositivos del Internet de las cosas (IoT), tanto en aplicaciones industriales como de consumo, permite a los fabricantes recopilar datos de un número cada vez mayor de fuentes. Estos datos cuantitativos, también denominados macrodatos o «big data», aportan información que permite saber cuándo, dónde, qué y cómo interactúan los clientes con las empresas. Sin embargo, los macrodatos no pueden explicar por qué los clientes toman esas decisiones. Comprender el porqué puede ayudar a los fabricantes a estar aún más próximos a sus clientes.

Datos emocionales

Los fabricantes deben plantearse cómo la recopilación de macrodatos y datos espesos puede ayudarles a modificar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Por datos espesos nos referimos a los datos cualitativos que pueden explicar por qué un cliente toma determinadas decisiones.

Los datos espesos ofrecen una perspectiva más emocional y real de la conducta de los consumidores, la cual no se puede ver claramente en los algoritmos ni en los informes. Por ejemplo, es posible que los macrodatos indiquen que el 90 % de los clientes compra un determinado robot, pero esto no establece claramente los motivos. Los datos espesos, recopilados de encuestas o etnografías, pueden mostrar por qué un determinado robot es el más popular; por ejemplo, por su velocidad, precisión o facilidad de uso.

«Una vez que predices algo sobre la conducta humana, surgen nuevos factores, ya que las condiciones cambian constantemente», explica la doctora Tricia Wang, etnógrafa especializada en tecnología de reconocido prestigio mundial. «Por eso es un ciclo que nunca acaba. Piensas que sabes algo y luego aparece en escena un factor desconocido. Y, por eso, basarse únicamente en los macrodatos aumenta la probabilidad de pasar algo por alto, al tiempo que nos genera el espejismo de creer que ya lo sabemos todo».

Personalización masiva

La demanda de productos personalizados aumenta y los fabricantes invierten en tecnologías de personalización para poder ofrecer estos productos. La personalización masiva combina las características de la producción en masa y los diseños a medida, lo que permite adaptar los productos a cada individuo sin que repercuta en su eficiencia.

Los fabricantes pueden recopilar datos espesos que les ayuden a ofrecer productos y servicios personalizados a sus clientes. Al comprender lo que los clientes quieren a partir de sus conductas anteriores, los fabricantes pueden estar más seguros de elaborar productos que los clientes acabarán comprando.

La recopilación de datos forma parte integral de la fabricación y puede ofrecer información a los equipos directivos sobre ventas, eficiencia operativa, conducta de los clientes y otros aspectos. Al recopilar y analizar tanto macrodatos como datos espesos, los fabricantes pueden comprender mejor de qué manera influirán en la productividad tanto las instalaciones como las emociones de los clientes.

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